資源和政策堆出來的聯通還是衰落了，教訓深刻

摘要：僅憑資源和政策是難以扶起一個有競爭力大企業的，內因才是主要的，有時候資源和政策還會成為絆腳石，讓企業失去自省和奮發的動力。

最近三大運營商相繼發布了2016年年度業績報告，中國移動營收為人民幣7084億元，凈利潤1087億元，同比增長0.2%;中國電信營收3523億元，凈利潤180億元，同比下降10.2%。去除出售鐵塔一次性收入后凈利潤同比增長11.7%;中國聯通營收為2742億元，凈利潤6.25億元，同比下降94.1%。

從財務上看，中國聯通一年的凈利潤還頂不上中國移動三天的凈利潤，也頂不上中國電信半個月的凈利潤，與其他競爭對手差距十分明顯。想當初聯通曾是中移動最大的威脅，曾在多個戰線給移動構成強烈壓力，但聯通從可以正面和移動競爭再到淪落至此，也沒用了幾年時間，確實讓人扼腕嘆息。

聯通在電信業的每個關鍵發展期，都掌握著眾多的優勢資源，從2G的GSM和CDMA雙牌照，3G的WCDMA牌照，4G的FDD-LTE牌照，技術上的領先優勢，政策上的傾斜，都沒能在聯通手中變成勝勢，反而讓聯通不能在同一起跑線上和移動進行平等競爭，變成了政策優勢依賴癥患者。原本設立中國聯通時的“打破壟斷、引入競爭、發展電信事業”的初衷并沒有實現，移動一家獨大的狀況在近幾年又得到相當大的強化。

聯通衰落至此的原因相當復雜，首當其沖的應是管理問題，聯通并沒有在發展過程中建立或引進一套符合其體量的先進管理體系，這是致其衰落的最大原因。2008年聯通和網通合并以后，頂層設計的缺失導致兩套管理體系并行，中下層員工在管理上處于茫然和消極狀態，人員升遷出現天花板，管理越來越向著有利于管理者而非公司發展長遠大計的方向行進，這極大地挫傷了底層員工的工作積極性。

大企業之間的合并，最突出問題就是在業務、管理、文化等方面進行全方位整合，聯通與網通合并后的整合目前來看是失敗的，聯通并沒有出現一個鐵腕人物將整合工作做到位，管理者更大程度上只能跟隨現狀左支右絀，喪失了求變的主動性。公司內在業務上形成利益團體，彼此之間壁壘分明，很難打破利益鏈條，但并沒有誰有能力或敢于改變這一狀況。

管理上的混亂，使聯通在3G時代錯失了利用通信技術優勢實現彎道超車的最佳機會，而這是導致聯通急轉直下的最直接原因。當時聯通手握WCDMA牌照，相比移動的TD-CDMA具有無可比擬的技術優勢，聯通沒有抓住這個機會。到了4G通信時代，聯通擁有的FDD-LTE雖然也比移動的TDD-LTE具有技術優勢，但優勢已經不如3G時代那么明顯。在坐擁大機會的時候沒有跟上，如今只剩下小機會了，結果如何顯而易見。

從2G到4G，聯通擁有的任何一項資源發揮出效力，都能極大縮小與移動的差距，但聯通卻很遺憾地錯失所有機會。非常可怕的是，聯通擁有的技術優勢即將成為歷史。未來的5G時代，各種通信技術將走向統一，不再像前幾代那樣多種技術標準并存了。而真要到了5G時代，聯通將不會再有技術領先的優勢，那時候聯通的未來又會在哪里呢。

作為管理問題的一個延伸，極度影響用戶體驗的服務問題，已成為聯通前進道路上最大的障礙。聯通雖然大部分業務都是來自個人用戶，但或許是為了節省成本還是其他什么原因，這卻是一家不愿與用戶溝通的企業，普通用戶撥打10010客服電話，能夠獲得與真人對話的幾率是很低的，大多數時候都是并不好用的客服機器人出來與用戶對話。用戶遇到問題時需要邁過重重障礙，經歷百般推脫，最終仍無法通過客服渠道圓滿解決問題。

一線服務經理的服務意識極其淡薄，對企業大客戶極不負責任，服務態度惡劣，甚至存在和客戶爭吵的現象，一副你愛用不用，不用拉倒的架勢。不管你如何反感和不解，用戶并沒有多少途徑對受到的惡劣對待進行投訴。如今的聯通如同在一個玻璃罩內，任你外面風吹雨打，我自巋然不動。聯通原本的任務就是打破壟斷，如今自己卻在還沒有成為壟斷企業的同時，染上了壟斷企業病，這實在是很諷刺的一件事。

聯通在2016年實現2742億元的收入，僅有6.25億元的利潤，這或許可以歸結為對4G的投資拉低利潤所致，但實際情況是聯通在4G方面的投資是三家運營商中是最低的，投資4G并不是聯通利潤微薄的主要原因。聯通在對新用戶的獲取上舍得下血本，實行高額補貼政策吸引用戶入網，但在用戶合約到期后卻紛紛退網，重新申請新合約，繼續使用的比例不高，而這種狀況的出現又很難與其服務狀況區分開來。

聯通一直以來都希望服務高消費人群，發展高質量用戶，但聯通對于高質量用戶的理解明顯有很大偏差。高質量用戶的特點并不是損失個百八十塊也不吭聲，每月交幾百上千元費用但遇到服務問題也不來找，相反高質量用戶對于服務質量的要求更高，對于涉及自身權益方面的問題更為敏感，聯通提供質量低下的服務給那些所謂的高質量用戶，難道完全不去考慮用戶的留存情況嗎?事實上，聯通5年在網的用戶占比是很低的，用降低服務標準的方式來降低運營成本，使得聯通走上了一條飲鴆止渴的發展模式，這是其利潤越來越低的重要原因。

國家對于聯通的發展，過去是給資源，給政策，卻并沒有達到預期效果。那些資源和政策，都隨著聯通混亂的管理而被淹沒了。雖然聯通在前幾年浪費了那么多機會，但未來的混合所有制改革，或許會是聯通遇到的一個最大機會。聯通作為混合所有制改革第一批上車的企業，能通過混改理順公司發展體制，解決管理問題，打破公司內的利益壁壘，整合優勢資源，還能引進發展5G所需的資金，未來還是有希望的。

但這個順序可千萬不能打亂，聯通混改的目的是找到一條正確的發展道路，解決內部突出問題，而不是為了引進更多資金而進行混改，在這個問題上不能本末倒置。聯通這十幾年來的發展歷程，可以被視作一個教訓，僅憑資源和政策是難以扶起一個有競爭力大企業的，內因才是主要的，有時候資源和政策還會成為絆腳石，讓企業失去自省和奮發的動力。

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